予約対応・お問合せで、お客様を逃してしまうお店

こんにちは!店舗集客マンの、石塚直紀です。
 
 
お盆休みが終わりましたが、皆様はどのように過ごされていたのでしょうか?
 
 
業種によってお盆を休む・休まないが変わってくると思いますが、当社は8月14日-16日の3日間、お休みをいただいておりました。
 
 
この間は何をしていたかというと・・・
 
 
奥さんの田舎へお墓参り、そして私の方の田舎へお墓参り。しっかりお盆というものをしてきました。
 
 
 
さてお盆明けの18日、新しくWAOのクライアントとなる鍼灸院さんのところへ打ち合わせに行ってきました。不妊治療特化の鍼灸院さんです。
 
 
打ち合わせ時間は、なんと4時間!10時-14時まで、みっちりと打ち合わせしました。
 
 
院長さんからの契約に関するご質問、私から院長さんと院に関するインタビュー、そして集客・宣伝方法に関するざっくばらんなQ&Aなどなど。この院長さんは宣伝・集客の基礎を勉強されているので、なかなか鋭いご質問をいただきつつ、目指す方向を設定していきました。これからホームページ作成に入ります。
 
 
さてその打ち合わせの中で、「私の知り合いのエステサロンさんがメール問い合わせから実際の集客へなかなかつながらない」という話をしていた時のこと。その院長さんは「なんで問い合わせがあるのに、集客に繋がらないのですか?」と言いました。
 
 
実はこの知り合いのエステサロンのオーナーさん、メールの返信力が弱いのです。ちょっとそっけない感じなのですね。それが問題だと、院長さんにお答えしました。
 
 
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お客様との最初の接点であるお問合せのときの対応は、非常に重要です。
 
 
お客様は、まだあなたのお店に不安を持っている状態です。その不安を解消するために問い合わせをしているのです。
 
 
そんなときに、そっけない対応をしてしまったら・・・ 違うお店に行ってしまいますよね。
 
 
また「予約しよう」とそのお客様が思っていたとしても、メール・電話対応が悪いと、「やっぱりやめた」となる可能性は非常に高いです。
 
 
実際、知り合いの女性では、そういった経験がある人がほとんどです。
 
ある程度単価が高いサービスを提供するお店、例えばエステサロン・不妊鍼灸院・学習塾などは、最初の問い合わせ段階で安心させることが本当に重要です。
 
 
こんなメールのやりとりをする方が、まだいらっしゃいます。
 
 

新規のお客様:【メールにて】9月1日17時にに予約したいのですが、空いてますか?
 
店舗担当者:お問合せありがとうございます。1日は空いていませんので、2日か3日はいかがでしょうか?

 
 
ちょっとこれじゃあ事務的すぎて、「あれ、このお店大丈夫かな」と思われても仕方ありません。
 
 
お客様は高いお金を出していってみようと思っているわけですから、失敗したくたいんです。少しでも不安を感じさせてはいけません。
 
 
初回の方にメールでやりとりする場合は、丁寧すぎるぐらいの対応が良いと思います。
 
 

店舗担当者:
この度は数あるお店から、当店を選んでくださってありがとうございます!
 
●●オーナーの石塚と申します。
 
今回は9月1日17時をご希望のこと。非常に申し訳ないのですが、1日は終日予約で埋まっております。
 
もしよろしければ、2日の17時以降、もしくは3日なら終日空きがありますので、いかがでしょうか?
 
わざわざお問合せくださったのに、本当に申し訳ありません。ご検討いただけると幸いです。
 
どうぞ宜しくお願い致します。
 
署名(店名・住所・電話番号・メールアドレス・URL・名前)

 
このぐらいは欲しいところですね。
 
 
最初の返信よりは、ちゃんとしていると思いませんか?
 
 
もしメールでの対応が苦手なのであれば、メール予約などは設けない方が良いと思います。絶対に逆効果になりますから。
 
 
 
話は戻りますが、打ち合わせした鍼灸院の院長さんは
 
「ああ、それならウチは大丈夫だ!メールでもちゃんと対応してますから!」と安心されていました。
 
 
さてここをご覧の方で、メール予約の対応で失敗している方はいらっしゃいますか?
 
 
なぜか問い合わせから集客に結びつかないお店は、このメール対応を見直すと良いかもしれません。
 
 
 
え、WAOのメール対応はどうかって?
 
 
・・・・ 一度当社にお問合せいただければ、わかりますよ(笑)

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